Considerations To Know About التعامل مع شكاوى العملاء
Considerations To Know About التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
يساعدك طرح أسئلة المتابعة على فهم الشكوى بشكل أفضل. قد تطلب من المستهلك أمثلة لمساعدتك على فهم المشكلة. حاول الوصول إلى الجزء السفلي من المشكلة لتعزيز مؤسستك.
فغالباً ما تدلُّ شكاوى العملاء على وجود فجوةٍ بين ما يتوقَّعونه من الخدمة المُقدَّمة وما حصلوا عليه بالفعل.
قد يؤدي التعامل السريع مع شكاوى العملاء وحلها إلى تعزيز إجراءات وسمعة شركتك.
عندما تواجهك شكوى ما وخاصة إذا كانت منتشرة على موقع التواصل الإجتماعى، قم بالتدقيق في أسبابها بموضوعية شديدة دون التحيز لأى طرف، فإذا إكتشفت إن شركتك قد اقترفت خطًا بالفعل، سواء من مستوى الخدمة أو طريقة تعامل ممثل الخدمة، فلا بأس من تقديم اعتراف رسمي حول الموضوع وتقديم حل مرضى للعميل. لكن لا تقف عند هذه النقطة فحسب، بل قم بالمزيد من الجهود التسويقية التي تعمل على إزالة هذا الخطأ من ذهن المستهلكين، مع العمل على حل جوانب القصور ووضع نظام جديد يجنب تكرارها مرة أخرى.
النجاح نت دليلك الموثوق لتطوير نفسك والنجاح في تحقيق أهدافك.
المعلومات التي يدخلها المشتركين أثناء استخدام الخدمات المتوفرة على موقعنا
عندما يتقدم العميل بشكوى إلى الشركة فهو ينتظر منهم ترحيبهم باستقبال الشكوى وتفهُّمهم للمشكلة وتقديمهم الوعود بحلها، لكنَّ الأمور لا تنتهي هنا؛ إذ يجب على الشركة إرفاق أقوالها بالأفعال وأخذ شكاوى العملاء على محمل الجد والقيام بالتصرفات التي تصب في مصلحة العميل وحل مشكلاته، وإلَّا نور الامارات فإنَّها سوف تفقد مصداقيتها بالنسبة إليه.
المديرين والموظفين المسؤولين عن التعامل مع شكاوى العملاء.
تعتبر الطريقة التي تتعامل بها المؤسسة مع شكاوى العملاء أمرًا بالغ الأهمية من أجل الحفاظ على سمعة طيبة والحفاظ على العميل، وبالتالي تسعى الشركات الى تحسين سمعتها وزيادة مستويات الرضا لدى العملاء والاحتفاظ بالعملاء من خلال تدريب موظفيها على مهارات أفضل في التعامل مع الشكاوى والطرق والاساليب الصحيحة اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء لتحسين رعاية العملاء ورضاهم ومعدلات حل الشكاوى .
إذا اشتكى المستهلك من التأخير ، فيجب عليك الاعتراف بالوقت. إذا أمكن ، اشرح مدة الانتظار للمستهلك.
تمثل الشكاوى عملية تقييم شاملة لعمل الشركة ومستوى خدماتها المقدمة، فهى أشبه بالخدمة البحثية التي تقدم بدون دفع أى تكاليف؛ فإذا تمعنت في نوعية الشكاوى المقدمة وقمت بتدقيق في أسبابها ونتائجها، يمكنك في وقت قصير معرفة جوانب الضعف في الشركة والعمل على حلها.
ومن الضروري أيضاً أن يكون الموظفون ملمين بالشركة ومنتجاتها وقادرين على حل مشكلات العملاء بكفاءة.
لنفترض أن أحد العملاء قدم شكوى عامة على منتدى أو موقع وسائط اجتماعية. في هذه الحالة ، قد يلاحظ العديد من الأشخاص الشكوى ويعالجونها على الفور.
في هذه الرحلة، يجب على الشركات أن تتبنى نهجًا استباقيًا وتعاطفيًا واستراتيجيًا، مما يضمن سماع صوت كل عميل وتقديره.